Жалобы

Могу ли я передать жалобу на следующий уровень, если ответ меня не удовлетворил?

Да. Если ответ службы поддержки вас не удовлетворил, вы можете подать официальную жалобу: заполните форму жалобы по ссылке здесь и отправьте её в отдел комплаенса на [email protected].

Укажите подробности жалобы и приложите соответствующие сведения или подтверждающие документы.

Можно ли отправить дополнительные документы после подачи жалобы?

Да. Если у вас появилась дополнительная информация, которая может помочь рассмотреть официальную жалобу, отправьте её на адрес для жалоб или в отдел комплаенса, соответствующий юридическому лицу Tickmill, с которым у вас заключён договор. Используйте зарегистрированный адрес электронной почты и укажите номер обращения, номер счёта и краткое объяснение связи документов с жалобой.

Полезные подтверждающие материалы включают подтверждения платежей, банковские реквизиты или данные кошелька, журналы торговой платформы, снимки экрана, переписку и документы, удостоверяющие личность, либо документы для верификации, если они были запрошены.

В связи с конфиденциальным характером документов, удостоверяющих личность или используемых для верификации, предоставляйте их только по запросу.

Может ли Tickmill обсуждать мою жалобу на Trustpilot, в социальных сетях или на публичных форумах?

Нет. В целях конфиденциальности и безопасности Tickmill не может обсуждать на публичных платформах жалобы, относящиеся к конкретным счетам, персональные данные, историю торговли, платежи или результаты внутренней проверки счёта.

Если вы опубликуете отзыв или комментарий, Tickmill может попросить вас обратиться в службу поддержки с зарегистрированного адреса электронной почты, чтобы рассмотреть вопрос безопасным способом. Это защищает ваши персональные данные и позволяет соответствующей команде изучить случай, используя проверенные сведения о счёте.

Как подать жалобу в Tickmill?

Если у вас возникла проблема или вопрос, сначала обратитесь в службу поддержки по адресу [email protected]. Возможно, наша команда сможет быстро решить ваш вопрос.

Если ответ вас не удовлетворил, вы можете подать официальную жалобу: заполните форму жалобы по ссылке здесь и отправьте её на [email protected].

Укажите полное имя, зарегистрированный адрес электронной почты, номер счёта, чёткое описание проблемы и соответствующие идентификаторы сделок и транзакций, снимки экрана, письма или подтверждающие документы.

По вопросам конкретного счёта мы свяжемся с вами через защищённые частные каналы.

Как быстро Tickmill отвечает на жалобы?

После получения официальной жалобы наш отдел комплаенса направит подтверждение в течение 24 часов.

Мы приложим все усилия, чтобы решить вопрос в течение семи рабочих дней с даты подтверждения получения жалобы.

Некоторые жалобы могут потребовать больше времени в зависимости от сложности и доступных сведений. Мы будем информировать вас по контактным данным, зарегистрированным для вашего счёта.

Как я буду получать информацию о ходе рассмотрения жалобы?

Обычно обновления направляются на адрес электронной почты, зарегистрированный для вашего счёта Tickmill, либо через другой официальный канал связи Tickmill.

Для защиты конфиденциальности и безопасности счёта Tickmill может попросить вас обратиться с зарегистрированного адреса электронной почты, прежде чем обсуждать вопросы вашего счёта. Проверяйте входящие сообщения и папки «Спам»/«Нежелательная почта» и держите под рукой номер обращения или заявки при обращении по поводу жалобы.

Что происходит после подачи жалобы?

После подачи жалобы мы изучим предоставленную информацию и при необходимости свяжемся с вами для получения дополнительных сведений или документов.

Ваша жалоба будет рассмотрена соответствующей командой с учётом характера проблемы.

По завершении проверки мы ответим на ваш зарегистрированный адрес электронной почты или через другой подтверждённый частный канал связи.

В целях конфиденциальности и безопасности сведения о конкретном счёте, платежах, торговой истории и личные данные не обсуждаются публично.

Что делать, если я подал жалобу, но не получил обновлений о её рассмотрении?

Если вы не получили обновления, сначала проверьте входящие сообщения и папки «Спам»/«Нежелательная почта». Затем свяжитесь с отделом комплаенса с зарегистрированного адреса электронной почты и укажите номер обращения или заявки.

Если ваш случай требует рассмотрения специализированным подразделением, проверка может занять больше времени. Полные сведения и обращение с зарегистрированной почты помогают быстрее найти ваше дело и сообщить о ходе рассмотрения.

Какие сведения необходимо указать при подаче жалобы?

Предоставьте достаточно сведений, чтобы наша команда могла определить ваш счёт и разобраться в ситуации.

При необходимости укажите:

Полное имя
Зарегистрированный адрес электронной почты
Номер счёта или кошелька
Дату и время возникновения проблемы
Идентификатор транзакции, вывода, депозита или сделки
Чёткое описание произошедшего
Снимки экрана, журналы платформы, письма, подтверждения платежей или иные документы

Полная информация помогает нам эффективно рассмотреть вашу жалобу и избежать ненужных задержек.

Что делать, если жалоба касается бонуса или акции?

Если жалоба касается бонуса или акции, укажите:

Номер счёта
Название акции
Дату участия
Сумму депозита (если применимо)
Сумму бонуса (если применимо)
Сведения о запросе на вывод или перевод прибыли
Снимки экрана или письма, связанные с акцией

Ознакомьтесь с условиями соответствующей акции и обратитесь в службу поддержки, если у вас возникнут вопросы.

Что делать, если жалоба касается вывода средств?

Если жалоба касается вывода средств, укажите:

Номер счёта или кошелька
Сумму вывода
Способ вывода
Дату запроса на вывод
Идентификатор вывода или номер транзакции (если есть)
Сообщение об отклонении или сообщение платёжного провайдера
Снимки экрана или подтверждения платежей

Для вывода средств может потребоваться проверка платёжным провайдером, проверка личности или дополнительное рассмотрение в зависимости от способа оплаты и обстоятельств счёта. Эти сведения помогут платёжной команде быстрее рассмотреть случай.

Подробнее о доступных способах оплаты и обработке запросов на вывод см. на странице Пополнение и вывод средств.

Что делать, если жалоба касается исполнения сделок, спредов, проскальзывания, стоп-лосса или тейк-профита?

Если жалоба касается исполнения сделки, укажите:

Номер счёта
Торговую платформу
Инструмент
Идентификатор сделки или номер ордера
Дату и время сделки
Снимки экрана, журналы платформы или советника (если доступны)
Краткое объяснение того, чего вы ожидали и что произошло фактически

Жалобы на исполнение сделок могут потребовать проверки отделом торговых операций. Рыночные условия, ликвидность, волатильность, открытие и закрытие рынка, ролловер и новости могут влиять на спреды и исполнение.

Подробнее см. на странице Спреды и свопы.

Какие процедура и форма подачи жалобы применяются к моему счёту?

Группа Tickmill включает несколько регулируемых юридических лиц. Процедуры подачи жалоб и соответствующие документы могут различаться в зависимости от юридического лица и юрисдикции. Применимая процедура зависит от того, в каком юридическом лице Tickmill зарегистрирован ваш счёт.

Обычно эту информацию можно проверить в Личном кабинете, клиентском соглашении, документах по счёту или регистрационных письмах.

Соответствующие документы по жалобам находятся в разделе «Юридические документы» на сайте Tickmill.

В зависимости от юридического лица могут быть доступны:

Форма жалобы клиента
Процедура рассмотрения жалоб
Политика управления жалобами

Если вы не уверены, к какому юридическому лицу относится ваш счёт, обратитесь в службу поддержки с зарегистрированного адреса электронной почты.

Справочный центр