Centro de ayuda

Sí. Si no está satisfecho con la respuesta de Atención al Cliente, puede presentar una reclamación formal cumplimentando el Formulario de reclamación disponible aquí y enviándolo a nuestro Departamento de Cumplimiento en [email protected].

Incluya los detalles de la reclamación y cualquier información o documento justificativo pertinente.

Sí. Si dispone de información adicional que pueda ayudarnos a revisar su reclamación formal, envíela al correo de reclamaciones o de Cumplimiento que corresponda a la entidad de Tickmill con la que tiene su contrato. Utilice su correo registrado e incluya el número de referencia del caso, el número de cuenta y una breve explicación de su relación con la reclamación.

Entre los documentos útiles pueden figurar justificantes de pago, referencias bancarias o de monedero, registros de la plataforma, capturas de pantalla, correos y documentos de identidad o verificación si se solicitan.

Envíe documentos de identidad o verificación únicamente cuando se le soliciten, debido a su carácter sensible.

No. Por motivos de confidencialidad y seguridad, Tickmill no puede comentar reclamaciones específicas de cuentas, datos personales, historial de operaciones, pagos ni revisiones internas de cuentas en plataformas públicas.

Si publica una valoración o comentario, Tickmill puede pedirle que contacte con Atención al Cliente desde su correo registrado para revisar el asunto de forma segura. Esto protege sus datos personales y permite al equipo correspondiente investigar con información verificada de la cuenta.

Si tiene algún problema o inquietud, póngase primero en contacto con Atención al Cliente en [email protected]. Nuestro equipo puede resolver su consulta rápidamente.

Si no está satisfecho con la respuesta, puede presentar una reclamación formal cumplimentando el Formulario de reclamación disponible aquí y enviándolo a [email protected].

Incluya su nombre completo, correo registrado, número de cuenta, descripción clara del problema y cualquier identificador de operación o transacción, capturas de pantalla, correos o documentos justificativos pertinentes.

Para asuntos específicos de la cuenta, nos comunicaremos mediante canales privados y seguros.

Cuando recibamos su reclamación formal, nuestro equipo de Cumplimiento enviará un acuse de recibo en un plazo de 24 horas.

Haremos todo lo posible por resolverla en un plazo de siete días laborables desde la fecha del acuse de recibo.

Algunas reclamaciones pueden tardar más según su complejidad y la información disponible. Le mantendremos informado mediante los datos de contacto registrados en su cuenta.

Normalmente enviaremos las actualizaciones a la dirección de correo electrónico registrada en su cuenta Tickmill o mediante otro canal oficial de comunicación de Tickmill.

Para proteger su privacidad y la seguridad de su cuenta, Tickmill puede pedirle que se comunique desde su correo registrado antes de tratar asuntos específicos de la cuenta. Compruebe su bandeja de entrada y las carpetas de spam o correo no deseado, y tenga a mano el número de referencia o de ticket al contactar sobre su reclamación.

Tras presentar una reclamación, revisaremos la información recibida y podremos contactar con usted si necesitamos datos o documentos adicionales.

El equipo correspondiente examinará su reclamación según la naturaleza del problema.

Cuando finalice la revisión, responderemos a su correo registrado o a través de otro canal de comunicación privado y verificado.

Por motivos de confidencialidad y seguridad, la información específica de la cuenta, los pagos, el historial de operaciones y los datos personales no se comentarán públicamente.

Si no ha recibido ninguna actualización, compruebe primero su bandeja de entrada y las carpetas de spam o correo no deseado. Después, contacte con el equipo de Cumplimiento desde su correo registrado e indique la referencia del caso o número de ticket.

Si su caso requiere la revisión de un departamento especializado, la investigación puede tardar más. Facilitar información completa y utilizar su correo registrado nos ayuda a localizar su caso y comunicarle novedades con mayor eficacia.

Incluya información suficiente para que nuestro equipo pueda identificar su cuenta e investigar el problema.

Cuando corresponda, indique:

• Nombre completo

• Dirección de correo electrónico registrada

• Número de cuenta o de monedero

• Fecha y hora del incidente

• Identificador de transacción, retirada, depósito u operación

• Descripción clara de lo sucedido

• Capturas de pantalla, registros de la plataforma, correos electrónicos, justificantes de pago u otros documentos

Facilitar todos los detalles pertinentes nos ayuda a revisar su reclamación eficazmente y evitar retrasos innecesarios.

Si su reclamación se refiere a un bono o promoción, incluya:

• Número de cuenta

• Nombre de la promoción

• Fecha de participación

• Importe del depósito, si corresponde

• Importe del bono, si corresponde

• Detalles de solicitudes de retirada o transferencia de beneficios

• Capturas de pantalla o correos relacionados con la promoción

Revise los Términos y condiciones de la promoción y contacte con Atención al Cliente si tiene preguntas.

Si su reclamación está relacionada con una retirada de fondos, incluya:

• Número de cuenta o monedero

• Importe de la retirada

• Método de retirada

• Fecha de solicitud de retirada

• Identificador de retirada o referencia de transacción, si está disponible

• Mensajes de rechazo o del proveedor de pagos

• Capturas de pantalla o justificantes de pago

Las retiradas pueden requerir comprobaciones del proveedor de pagos, verificaciones u otras revisiones según el método de pago y las circunstancias de la cuenta. Esta información ayuda a nuestro equipo de Pagos a revisar el caso con mayor rapidez.

Para más información sobre los métodos de pago disponibles y el procesamiento de retiradas, visite nuestra página Depósitos y retiradas.

Si su reclamación se refiere a la ejecución de operaciones, incluya:

• Número de cuenta

• Plataforma de trading

• Instrumento

• Identificador de operación o número de orden

• Fecha y hora de la operación

• Capturas de pantalla, registros de la plataforma o del asesor experto, si están disponibles

• Explicación breve de lo que esperaba que ocurriera y de lo que ocurrió realmente

Las reclamaciones relacionadas con la ejecución pueden necesitar revisión por Operaciones de Trading. Las condiciones del mercado, liquidez, volatilidad, apertura o cierre del mercado, rollover y noticias pueden afectar a los spreads y a la ejecución.

Para más información, consulte nuestra página Spreads y swaps.

El Grupo Tickmill incluye varias entidades reguladas, y los procedimientos de reclamación y documentos asociados pueden diferir según la entidad y jurisdicción. El procedimiento aplicable a su cuenta depende de la entidad de Tickmill en la que esté registrada.

Normalmente puede comprobar su entidad en el Área de Cliente, el contrato de cliente, la documentación de la cuenta o los correos de registro.

Encontrará los documentos correspondientes en la sección Documentos legales de la web de Tickmill.

Según su entidad, pueden estar disponibles:

• Formulario de reclamación del cliente

• Procedimiento de reclamaciones

• Política de gestión de reclamaciones

Si no está seguro de qué entidad corresponde a su cuenta, contacte con Atención al Cliente desde su correo registrado.